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预订“不可取消” 酒店不可如此“霸道”

□潍坊融媒评论员 于哲

　　据澎湃新闻报道，广东省消费者委员会近期组织开展“在线旅游平台酒店预退订规则调查”，并约谈调查涉及的6家平台，监督指导落实整改。调查发现，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15至30分钟内免费取消”，占比为45.6%。此外，有11家酒店规定所有产品均不可取消。推行“不可取消”的酒店不在少数，且集中在中高端酒店。

　　近年来，随着互联网及旅游业的发展，通过网络平台预订酒店成为消费者出行住宿时的首选。但部分酒店预订后“不可取消”等条款，受到消费者诟病，并引发较多投诉。

　　从酒店角度出发，这种价格策略有利于规避经营风险，可能会在短期内减少房间空置率，确保收益稳定。但也加剧了消费者对酒店的负面观感，甚至影响整个行业的信誉。正如广东消委会所言，酒店预订消费有其特殊性，消费者从预订酒店到入住有一定时间差，能否按期入住，除不可抗力外，还受到一系列主客观因素影响，酒店经营者不能以一句简单的“不可取消”回应。

　　从法律层面上，酒店预订后“不可取消”，显然属于“霸王条款”。根据消费者权益保护法规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。经营者单方制定的“不可取消”条款，简单粗暴地否定了消费者退订的客观需求，加重了消费者的违约责任，侵犯了消费者的公平交易权，属于不公平条款。

　　“顾客至上”是从商之本。作为平台方，应跟随市场变化进一步细化在线预订规则，推广更加灵活的预订方案，以提升用户体验，同时可以利用大数据分析等互联网技术，确保酒店在高入住率与灵活预订之间找到平衡。作为酒店经营者，更应从顾客角度出发，出台如阶梯退款规则等更为合理的退订方式，更好地保障消费者权益。相关管理部门则需及时出台此类纠纷处置规则，为后续纠纷的处置提供依据和指导。

　　作为消费者，在通过网络平台预订酒店时，要认真阅读相关合同条款，在签订合同前特别要对涉及自身的责任、义务条款认真阅读，尤其是用显著方式来提醒的内容，避免掉入消费陷阱。